ミス・クレームへの対応

どんなとき

事務所側のミスに気づいたとき

一般的なやり方

隠さず、その日のうちに所長に報告する

報告しづらい空気があると、発見が遅れて被害が大きくなります。

「ミスに気づいたときの報告」を単体で見る

どんなとき

顧問先に影響のあるミスが起きたとき

一般的なやり方

所長が判断し、事実と対応策をあわせて伝える

担当者が自分で伝えるか、所長が同行するかを決めておいてください。

「顧問先への伝え方」を単体で見る

どんなとき

ミスやクレームがあったとき

一般的なやり方

内容と原因、その後の対応を記録に残す

同じ事故を繰り返さないための材料になります。 責任追及の記録にしないことが続けるコツです。

「起きたことの記録」を単体で見る

どんなとき

顧問先から苦情を受けたとき

一般的なやり方

その場で反論せず、内容を正確に聞き取って持ち帰る

即答してよい範囲を決めておくと、担当者が抱え込まずに済みます。

「苦情を受けたときの一次対応」を単体で見る

どんなとき

顧問先から預かった資料が見つからないとき

一般的なやり方

探した範囲を明確にしたうえで所長に報告し、顧問先への連絡は所長が判断する

預かり記録が無いと、そもそも預かったかどうかで揉めます。 記録の運用と合わせて決めてください。

「預かった資料が見つからないとき」を単体で見る

どんなとき

以前と同じ種類のミスが起きたとき

一般的なやり方

担当者を責めず、手順のどこに原因があったかを見て手順を直す

人に注意して終わりにすると、担当が替わったときに必ず再発します。

「同じミスが繰り返されたとき」を単体で見る